“CRM (Customer Relationship Management) xuất hiện từ những năm 70 của thế kỉ XX, khi mà các doanh nghiệp bắt đầu chuyển hướng tập trung từ sản phẩm sang khách hàng”.

Qua nhiều năm phát triển, CRM đã dần trở thành một nền tảng, một hệ thống quản lý chăm sóc khách hàng vô cùng hữu ích đối với các doanh nghiệp. Các công ty phần mềm đã phát triển phần mềm CRM để giúp doanh nghiệp số hóa các hoạt động quản lý quan hệ khách hàng.

CRM được tạo ra dựa trên chiến lược của các công ty trong việc phát triển quan hệ gắn bó với khách hàng qua nghiên cứu, tìm hiểu kỹ lưỡng nhu cầu và thói quen của khách hàng, tiếp cận và giao tiếp với khách hàng một cách có hệ thống và hiệu quả, quản lý các thông tin của khách hàng như thông tin về tài khoản, nhu cầu, liên lạc… nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn. 

Thống kê chỉ ra rằng các doanh nghiệp triển khai thành công CRM sẽ tăng 32% doanh thu, 32% tỷ lệ chốt sale, và 40% năng suất làm việc. Dưới đây là 6 điều cần cân nhắc khi mua phần mềm CRM

１．Doanh nghiệp phải hiểu rõ nhu cầu

Dù hơi “ thừa” nhưng rõ ràng đây là điều quan trọng nhất. Hãy cân nhắc, tìm hiểu một phần mềm CRM có những tính năng cơ bản mà doanh nghiệp bạn cần, chẳng hạn như: tự động hóa bán hàng, lưu trữ thông tin liên lạc,hỗ trợ báo cáo trong marketing,…

Mỗi doanh nghiệp sẽ có một hệ thống lõi khác nhau, yêu cầu những tính năng khác nhau. Chẳng hạn, đối với ngân hàng: các nghiệp vụ gửi tiền, nhận tiền, giao dịch qua lại, ghi nhận, nghiệp vụ khách hàng…là những hoạt động lõi. Do vậy, bản chất những phần mềm CRM phục vụ cho ngân hàng cũng phải đi theo các hoạt động này, gọi là core banking. Bên cạnh đó, ngân hàng cũng nên chọn lựa muốn đưa vào phần mềm những tính năng bổ trợ nào. Ví dụ: ghi chú giao dịch viên, Internet Banking, Mobile Banking, quét chữ ký khách hàng, gửi tin nhắn tự động cho khách hàng, …

Tuyệt đối đừng nhìn vào hình ảnh của một doanh nghiệp khác và lựa chọn phần mềm tương tự!  

２．CRM phải có khả năng tùy biến

Doanh nghiệp không ngừng thay đổi và phát triển, cũng như các công nghệ mới thì liên tục được cập nhật. Do vậy, phần mềm cần có khả năng thay đổi như: số lượng nhân sự không giới hạn, quy mô hoạt động kinh doanh, phân cấp sản phẩm, nâng cấp, thêm mới các cấu phần.

３．Khả năng tích hợp

Phần mềm “All in one” có tồn tại, nhưng có một sự thật là chúng rất tốn kém và không phải doanh nghiệp nào cũng có thể sử dụng tất cả. Nếu có thì chỉ có những doanh nghiệp, tập đoàn rất lớn. Ở cấp độ nhỏ hơn, doanh nghiệp cần một giải pháp phần mềm riêng lẻ như CRM, tuy nhiên, phần mềm riêng lẻ ấy phải có một tính năng quan trọng: đó là tích hợp.

Tích hợp các phần mềm cần thiết giúp doanh nghiệp tiết kiệm thời gian hiệu quả bằng cách loại bỏ việc nhập thông tin từ hệ thống này sang hệ thống khác. Chẳng hạn như tích hợp phần mềm CRM với phần mềm KPI, phần mềm nhân sự, phần mềm quản lý công việc,… Nếu sử dụng phần mềm CRM có khả năng tích hợp cao, doanh nghiệp có thể mong đợi cho sự phát triển tổng thể trong tương lai. 

４．Thiết lập báo cáo

Một phần mềm chăm sóc khách hàng hiệu quả cuối cùng phải phục vụ cho mục đích phát triển doanh nghiệp. Một trong những cách để doanh nghiệp định hướng phát triển là dựa trên các báo cáo kinh doanh theo từng giai đoạn: tháng, quý, năm,.. Do vậy, hệ thống báo cáo của phần mềm là cần thiết để nhà quản lý có thể theo dõi hiệu quả hoạt động và đưa ra điều chỉnh kịp thời. 

Ngoài những yêu cầu chuẩn về dữ liệu, có thể xuất file excel thì báo cáo dạng dashboard dễ nhìn, màu sắc sinh động, cập nhật thời gian thực là xu hướng quản trị hiện nay. Điểm nổi bật nhất của báo cáo Dashboard là nhà quản lý, điều hành có thể nhìn vào một vài biểu đồ là theo dõi được hiệu quả kinh doanh chung của doanh nghiệp. 

５．Dễ dàng sử dụng

Đối với bất kì  phần mềm nào, thì tính năng “ dễ sử dụng” luôn được coi là quan trọng. Ứng dụng phần mềm đồng nghĩa với việc gần như thay thế hoàn toàn quy trình làm việc cũ – trên giấy tờ hoặc excel. Khi đó, không chỉ nhóm triển khai, nhóm quản lý mà toàn bộ doanh nghiệp đều phải thay đổi quy trình làm việc của bản thân mình.

 Nếu trước đây anh nhân viên note lại vào sổ, vào bảng excel khách hàng anh mới liên hệ, thì nay anh nhập dữ liệu lên hệ thống. Quản lý nếu trước yêu cầu các trưởng bộ phận nộp báo cáo tuần thì nay làm quen với việc tự vào check thông tin trong phần mềm. Phần mềm càng khó sử dụng, càng không thân thiện người dùng thì quá trình làm quen này càng dài hơn, gây ảnh hưởng không nhỏ tới hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. 

Phần mềm dễ sử dụng là một phần mềm có tính logic cao, phù hợp với quy trình hoạt động lõi của doanh nghiệp, giao diện có UI, UX chuẩn, thao tác nhanh nhạy.

６．Chi phí phần mềm

Chi phí phần mềm là yếu tố không quá quan trọng nếu so sánh trong short-list. Tuy nhiên, chi phí nên là yếu tố suy xét xuyên suốt quá trình tìm kiếm nhà cung cấp. 

Ngay từ đầu, doanh nghiệp đã cần đề ra ngân sách cho triển khai phần mềm, trong đó bao gồm cả chi phí phần mềm và chi phí cho việc xây dựng, triển khai. Trong quá trình tìm kiếm và so sánh các nhà cung cấp, doanh nghiệp sẽ cần xem xét lại liệu chi phí đó có đủ hay không, nếu không thì phương án là tăng chi phí hay bỏ bớt những yêu cầu ban đầu.

Tags

ご質問がある場合、またはハチネットに協力する場合
こちらに情報を残してください。折り返しご連絡いたします。